智能客服场景：知识库加网页搜索的问答组合
客服机器人的唯一 KPI 是「答得对」。这一页的组合拳围绕一个原则：先查资料再回答，查不到就说查不到。
组成部分
知识库是主力：把产品手册、FAQ、售后政策传进知识库。官方文档给的示例路径：传一份社群新人指南，机器人就能回答「如何申请加入项目」而不必把整份文档塞进提示词。
网页搜索是补充：知识库存自维护资料，网页搜索补实时信息（新闻、价格变动），两者互补。搜索提供商在配置文件的 AI 能力区配 Key。
人格是刹车：客服人格的关键句——「优先依据检索到的资料回答，资料没有的部分明确说明不知道，不要编造」。这句官方文档在知识库章节亲自建议过，是防幻觉最有效的一句提示词。
搭建清单
- 接入模型：客服场景选指令遵循稳的模型，不必最贵
- 建知识库：资料按主题分文件传，传完逐条测检索
- 建客服人格：知识库工具勾上，搜索工具按需勾，提示词写死「不编造」
- 挂到会话：客服群用自定义规则单独绑人格与知识库，不影响其他群
- 测检索复核：入库时测过的十来个问题，在群里再问一遍
平台选择
- 企业微信应用：公司内部 IT/HR 客服首选，权限可以到部门级，参考微信生态接入
- QQ 群 / Telegram 群：对外社群客服，配合唤醒词与 访问控制
- 内置 ChatUI：内部试用与质检员抽测的零成本通道
运营期维护
知识库是「活」的，客服机器人八成的翻车源于资料过期：
- 产品更新、政策变化后第一时间更新知识库——删旧文档传新版，避免新旧打架
- 每周翻对话数据：搜「不知道」「不对」等关键词，找到答不上来的问题补资料
- 统计页看消息趋势，突增的重复提问说明某类资料缺失
- 重大答复（退款、赔偿类）设人工转接规则——插件生态有转人工方案，兜底永远留给人
效果基线
上线首周合理预期：常见问题（怎么用、在哪下载、多久发货类）命中率应该很高；冷门细节问题允许它说不知道。用户对「不知道但诚实」的客服容忍度，远高于「一本正经胡说」的客服。